WeTwin Réclamations : et si votre équipe partait d'un dossier déjà instruit ?

C'est pour lui que WeScreen lance WeTwin Réclamations, l'assistant dédié au service réclamations, construit sur notre Jumeau Digital de contrat. Il couvre toutes les branches, IARD, santé et prévoyance, et tous les motifs d'insatisfaction : gestion du contrat, primes, garanties, indemnisation. Son objectif : plus de réactivité, pour renforcer la satisfaction et la fidélité des clients.

Le problème de fond : chaque réclamation recommence à zéro

Dans la plupart des compagnies, le traitement d'une réclamation commence par un travail de collecte. Le courrier de l'assuré arrive, accompagné de pièces jointes. Il faut retrouver le contrat applicable, ses conditions générales et particulières, ses avenants, puis l'historique des échanges avec les services, puis les règles internes qui s'appliquent à la situation.

Ce travail prend du temps, alors que les délais sont encadrés : la recommandation de l'ACPR sur le traitement des réclamations prévoit un accusé de réception sous dix jours ouvrables et une réponse sous deux mois au plus. Il dépend aussi beaucoup de l'expérience du gestionnaire : deux dossiers comparables peuvent recevoir des réponses différentes selon la personne qui les instruit.

Les conséquences sont connues : des délais qui s'allongent, des réponses insuffisamment motivées, des clients qui saisissent le médiateur, et parfois des positions que la compagnie aurait eu intérêt à revoir avant qu'elles ne soient contestées.

Ce que change WeTwin Réclamations

WeTwin part du jumeau digital du contrat de l'assuré : une représentation structurée qui consolide conditions générales, conventions spéciales, conditions particulières et avenants, et qui identifie chaque garantie, exclusion, condition, limite et montant.

Autour de ce jumeau, WeTwin ingère l'ensemble du dossier :

• le courrier de réclamation du client ;
• les pièces jointes : dépôt de plainte, factures, photos, expertises ;
• les échanges de courriers et de mails avec les services ;
• les règles internes de la compagnie pour certaines situations spécifiques ;
• et même les éléments de langage adaptés à chaque cas.

À partir de ces éléments, il génère automatiquement trois productions :

1. les vérifications à mener, pour s'assurer que le dossier est complet et que chaque point du litige est éclairé ;
2. les positions possibles, de la confirmation motivée de la décision à sa révision, en passant par un geste commercial ;
3. les projets de courrier, pour le client et pour les autres parties prenantes.

Chaque recommandation renvoie à l'article et à la page exacts du contrat. Le gestionnaire vérifie, ajuste et décide : WeTwin instruit le dossier, la décision reste humaine.

Les référentiels de la compagnie intégrés

WeTwin ne se contente pas de lire le contrat : il intègre les référentiels propres à chaque compagnie, pour que chaque réponse reflète sa politique et sa voix.

1. Les positions à tenir dans certaines circonstances spécifiques. La compagnie formalise ses règles de traitement : dans quels cas maintenir un refus, dans quels cas réviser la décision, dans quelles conditions un geste commercial est envisageable. WeTwin les applique au dossier et signale la règle qui fonde chaque position proposée.
2. Les éléments de langage à retenir pour certaines positions. Un refus maintenu, une prise en charge partielle ou un geste commercial ne s'annoncent pas de la même manière. WeTwin reprend les formulations validées par la compagnie pour chaque type de position, afin que les courriers restent cohérents, quel que soit le gestionnaire.

Pour le service réclamations, c'est la garantie de réponses homogènes, alignées sur la politique de la compagnie, et d'une montée en compétence plus rapide des nouveaux gestionnaires.

En pratique : le vol d'un vélo électrique dans un abri de jardin

Un assuré conteste le refus d'indemniser le vol de son vélo électrique. Le vélo était rangé dans son abri de jardin en bois, fermé à clé. Motif du refus : « protection insuffisante ».

WeTwin rassemble le jumeau du contrat multirisque habitation, le courrier de réclamation, le dépôt de plainte, la facture du vélo, les photos de la serrure forcée et les échanges avec le service sinistres.

Les vérifications à mener. L'effraction est-elle établie ? Les photos et le dépôt de plainte le suggèrent. Le contrat exige-t-il un antivol agréé pour les vélos à assistance électrique ? La déclaration de vol a-t-elle été faite dans les délais prévus au contrat ?

Le point clé. Le contrat subordonne la garantie vol à un local « clos et fermé à clé ». Il n'exige pas une construction en dur. Un abri en bois fermé à clé, dont la serrure a été forcée, semble donc répondre à la lettre du contrat, alors que le motif « protection insuffisante » ne renvoie à aucune exigence précise. WeTwin le fait apparaître, références du contrat à l'appui.

Les référentiels de la compagnie. WeTwin applique la règle interne prévue pour les vols dans les dépendances et retient les éléments de langage correspondant à la position choisie.

Les positions possibles. Maintien motivé du refus, si une condition du contrat n'est effectivement pas remplie (antivol agréé exigé et absent, par exemple). Prise en charge dans la limite du plafond. Ou geste commercial, si les règles de la compagnie le prévoient.

Les projets de courrier. Une réponse à l'assuré, rédigée avec les éléments de langage adaptés, et, si nécessaire, un courrier au service sinistres pour réexamen du dossier.

Le gestionnaire dispose ainsi en quelques minutes d'un dossier instruit, sourcé et argumenté. Il vérifie les références, arbitre et signe.

Pourquoi la fiabilité fait toute la différence

Une réponse à une réclamation engage la compagnie : elle peut être produite devant le médiateur ou le juge. C'est pourquoi WeTwin s'appuie sur le jumeau du contrat de l'assuré plutôt que sur une lecture approximative, et rattache chaque recommandation à un article et une page précis. Le risque d'hallucination d'une IA généraliste, qui pourrait inventer une garantie ou omettre une exclusion, est ainsi maîtrisé : chaque affirmation peut être vérifiée dans le texte.

Réinventer la gestion des réclamations

Avec WeTwin Réclamations, le service réclamations ne part plus d'une pile de documents, mais d'un dossier déjà instruit. Les délais se raccourcissent, les réponses gagnent en cohérence et en qualité, et chaque position reflète la politique de la compagnie. Au bout du compte, c'est la satisfaction et la fidélité des clients qui en bénéficient.

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